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  • 脚踏实地接地气,奔驰市场见真章
    时间:2015-12-10 10:10  来源:汽车圈  作者:陈亮
    在人们的眼中,能买得起奔驰的主儿,兜里都得有个几百万元。奔驰在百姓心中的地位如同王子,是高贵的象征、地位的体现;是部分消费者心中的偶像、追求的目标。
     
    自袁世凯用1万两白银买来第二代奔驰车作为慈禧六十大寿的贡礼到今天有上百年的历史了。奔驰真正让百姓看得见摸得着买得到就已经是1986年了。不过,那时的奔驰车主要用于接待外宾充门面用的,当然也是大公司大老板的坐驾。据说那时开着奔驰去签合同,基本上都能成功,那是公司实力的象征,长期以来奔驰的社会地位一直高高在上。
     
    近几年,奔驰顺应时代发展的潮流,将30万元左右价位的车型引进中国,拥有一辆奔驰再也不是可望不可及的梦想了,越来越多的成功人士成为奔驰车主。
     
    车价下来了,可中国有句俗话叫做:好马配好鞍,买得起马配不起鞍。买辆奔驰总不能放在家里供着啊,只要上路跑就得喝好油勤保养,这也是一笔不小的费用,一定程度上影响了奔驰市场占有率的提升。


    北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生
     
    南迪先生就任奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁后,打出了一套提高售后服务满意度的组合拳,令消费者满意度节节攀升,带动了市场销量,今年居然同比提升了34%。奔驰市场占有率的提升是个系统工程,除了推出的产品具有吸引力外,很大程度上与售后服务提出的“力求三个最佳”——力求最物有所值、最佳客户体验、最佳技术和服务质量有着紧密的联系。
     
    南迪先生1997年就到过上海、北京旅游,对中国还是有些感性认识的,不过游客和奔驰的执行副总裁两者之间有着天壤之别。南迪先生走马上任后,非常注重倾听和学习。他认为,在中国这样一个发展变化非常快,非常具有生机的市场当中,需要仔细了解各方面的信息,聆听客户的需求,还要针对客户的需求变化做出积极快速的回应。
     
    来到中国以前,他也在德国、美国、日本的市场工作过,看到每个市场当中客户的想法、文化、期望值都有所不同。但他认为,成功的要素有一点是一样的,就是要积极地响应客户的需求,并以尊重和重视客户的方式赢得客户的信任,努力把客户的想法和反馈转变为实际的举措,这样无论在哪个市场都可以获得成功。奔驰成功地走过了130年的历史,很大程度上要归功于始终坚持着客户为先的理念。
     
    客户为先、消费者是上帝的理念,说起来容易做起来难,不管哪种说法都要落到实处,才能见到成效。

    北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生
     
    通过大量的调查,在南迪先生的策划、推动下,2014年7月针对部分豪车维修价格不透明、客户心存疑虑的情况,奔驰推出了星徽保养菜单,明确标出A保养、B保养所需的零配件价格和工时,满足了车主对保养价格透明的需求。2015年又推出了星徽保养菜单的扩展版,得到了非常积极的反馈。
     
    在奔驰授权经销商,客户可以获得高品质的原厂零配件供应、高素质的认证技师的服务、享受到高端的展厅环境,可以更好地满足客户对物有所值的需求。今年1月份,全部零配件价格下调了2%至25%,让客户得到看得见的实惠,有效地提高了车主的满意度。
     
    今年4月份,奔驰在星徽保养菜单的基础上又推出了逸蓝修养套餐轻享版,针对整车三年质保期之后所推出的基础保养服务。购买3A+3B的服务套餐组合,就可以在星徽保养菜单已有的折扣基础上再享受20%的折扣。这个项目推出八个月来,受到了客户的热烈欢迎,极大地满足了车主对物美价廉高品质的需求。
     
    通过与客户面对面的调查,南迪先生发现车主除了上述要求外,非常注重节约时间,希望能够得到更加快捷的服务。既然客户有需求,那就说干就干,南迪先生立即行动。前不久,奔驰又推出了快修专享服务,用以满足客户对技术质量及服务时间的双重需求。

    北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生
     
    为达到此目的,对于预约客户,留出专用的停车位、预检位、服务接待员乃至洗车位,维修用的零配件也会预先准备并放置在预留工位上,由两位技师同时操作,通过高效、合理地分配工作作业内容,在完整操作并保证质量的前提下,优化了维修保养流程,以达到节约操作时间的快速保养。
    明年一季度,奔驰还要发布全新逸蓝修养套餐和睿金修养套餐。全新逸蓝套餐除了逸蓝修养套餐轻享版提供的服务外,还将在客户购车后的头三年,提供包括空调滤芯和火花塞在内的易损件免费更换服务。睿金修养套餐则包含了已经推出的逸蓝套餐、逸蓝修养套餐轻享版和尚银修养套餐(奔驰推出的延保服务)的所有待遇,让客户在拥有爱车的前五年中没有任何后顾之忧。
     
    人们常说入乡随俗,像南迪先生这样深入群众,了解群众需求的工作作风,势必给奔驰的售后服务工作带来新气象,也相信奔驰会与时俱进地不断地推出各种满足消费者需求的新举措。
     
     
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