长期以来，4S店在整个汽车后市场服务领域处于绝对垄断的位置，保养不透明，收费混乱，将众多消费者挡在了门外。“买得起，修不起”使得大量车主在售后保养时流向了汽车修理店，如何解决这个问题成为了汽车企业的重中之重。

针对这种情况，梅赛德斯-奔驰在2014年推出了星徽保养菜单，保养透明规范，取得了不错的反响。2015年伊始，奔驰再次下调零配件价格。此次车展，汽车圈记者就售后服务方面及未来发展等问题对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生进行了专访。
 
奔驰售后个性化，星辉菜单定制服务
专访上，记者询问奔驰是否有个性化服务的设想？南迪表示：“2014年，奔驰推出了星徽保养菜单，星徽保养菜单涵盖了我们的主要车型，带给客户透明度很高且标准化的保养服务。今年，我们又在星徽保养菜单中加入了26个新的车型，目前所有在售车型中超过80%都被星徽保养菜单所覆盖。在这个基础之上我们还推出了逸蓝修养套餐轻享版。这相当于一种预付卡。客户可以提前购买，并在3种服务套餐当中灵活选择（A+B、2A + 2B、3A+3B）。客户的预付卡支付越多，享受的折扣越大。比如一个A、B级车型的A保养加上B保养，2A+2B和3A+3B在星徽保养菜单优惠的基础上还能享受15-20%的折扣。现在有很多年轻时尚的顾客购买我们的车，他们往往会选择一些紧凑型车。我们希望我们的售后服务一方面能够令他们体验到新豪华主义，另一方面也希望售后价格是他们能够承受的。”
 
奔驰致力于满足客户需求，不断提升售后服务
就奔驰售后的提升以及最具有挑战性问题，记者提出来询问。
“中国市场充满着挑战，中国的消费者要求也是非常高，特别是针对我们这样的高端品牌，消费者的期望值会很高。”南迪回答，“在过去的12个月里，我们取得了很多成绩，包括我们推出星徽保养菜单，使得价格透明度提高；推出逸蓝修养套餐轻享版关爱老车主等等。我们今后两年会有更多的优质售后服务提供给消费者。今年年底，我们还会跟经销商们一起合作，提高基础A保和B保的服务效率。此外，我们还要设立更多维修网点，以便为更多顾客提供更好的售后服务。”
“过去梅赛德斯-奔驰通常给人的印象是在售后领域费用比较高。因此我们提出了具体的改善举措，包括刚才提到的全新售后零配件价格、有所扩展的星徽保养菜单、逸蓝修养套餐轻享版等。至少目前来看，我们已经取得了突破性的进展，消费者对我们满意度已经发生了很大的转变。另外一个挑战是，我们的零售网点数量在不断增加，去年我们增加了100家新的维修车间，有大量新的技师需要进行培训。我们目前在中国已经培养了6,000多位获得奔驰认证的专业技师，其中的诊断技师人数在我们的全球市场名列前茅。”
 
奔驰推出智能互联，加强网上销售
“现在市场上有很多O2O概念的服务，线上线下结合，提供上门保养服务。”记者提问，“我想问一下奔驰针对市场上O2O售后服务的项目有什么看法？”
南迪表示奔驰会进一步推出智能互联，“消费者除了希望拥有更快更方便的解决方案，还希望有更多样化的售后服务，所以我们的智能互联会包括地图导航、紧急呼叫等等功能，都是通过车里的沟通模块来实现的。智能互联服务预计明年会大幅度扩大，顾客收到提醒，知道自己下一次应该什么时候做保养。同时，经销商也可以通过分析这些数据，主动和顾客联系，提醒客户进店保养。明年，我们还会有包括手机应用等更多的创新。”
“我们将会发挥创新精神积极面对O2O这种全新业态，比如我们会进一步加强互联网上销售。我们准备做一个针对客户的门户售后销售网站。我们可以通过这个网站向消费者销售逸蓝修养套餐轻享版、原厂配件，以及其他跟售后服务有关的产品和服务。当然我现在还无法提供更多的具体细节，但是请继续关注我们这方面的动作。”
 
奔驰推出售后服务三个“最”，目标明确
最后，南迪介绍了奔驰在2015年进一步的打算和计划，“我们在售后服务上有三个“最”，“最物有所值”，“最佳客户体验”，“最佳技术和服务质量”。第一个，“最物有所值”是我们非常重视的，之前推出的修养套餐，以及我们最近推出的逸蓝修养菜单轻享版，都属于这一类。修养套餐有三个不同的套餐，睿金卡、尚银卡和逸蓝卡。针对客户的延保需求，我们可以提供尚银套餐，专门用于延保。我们今年又推出了逸蓝修养套餐轻享版，为超过保修期的客户提供更透明、更灵活的保养服务。睿金卡则涵盖了所有维修、延保和保养服务。如果购买这个套餐，客户在一定的时间和公里数之内，这些服务全部都可以用一张卡来承担。另外，我们在今年1月在上海开了首家配件外销试点店，同时面对授权经销店和独立维修厂销售奔驰原厂配件。我们希望通过更广阔的销售渠道，让消费者真正享受到奔驰高品质的零配件。今年内预计还将有超过20家此类外销店即将开业。”