2009年二季度共收到用户投诉2443例，其中有效投诉2363例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。


      2009年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：


      1. 紧凑型车和中型车是二季度车型投诉的重点，同时，投诉车型有向中高级车发展趋势，其中20-30万（整车售价）车型的投诉增加明显，占到29.5%，多集中于异响和轮胎问题上。
      2.半年以内的新车投诉占到49.5%，问题主要集中在车窗、跑偏、吃胎、漏油、异响等方面，一定程度上反映出新车质量下降明显。

      3.相比上季度，异响的投诉持续上升，且涉及零部件增多，包括助力泵、半轴、车门、车窗、雨刮器等。问题纠纷的关键是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或者严重影响驾驶舒适度。

      4.二季度的投诉中，除了重要零部件及轮胎外，车身附件和电气的投诉成为新重点，占到23.1%，说明汽车用户越来越关注小配件的质量。用户反映的问题较分散，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风（车的密封性不好）、内饰质量差、室内噪音大等。

      5. 服务投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，其中，承诺不兑现的投诉较上一季度有所增加，主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不认帐等。

      6、个别整车厂家、零部件生产厂家出现集中投诉。比较集中的是汽车用户对锦湖轮胎和东风本田思域的投诉，截止到2009年6月底，有关锦湖轮胎的投诉上百起，对东风本田思域的投诉578起。用户反映锦湖轮胎在行驶几百、几千公里或购车不到1年就出现“开裂”、“鼓包”甚至“爆胎”；对东风本田思域的投诉主要集中在雨刮器异响、雨刮器刮不干净、雨刮器刮花前挡玻璃影响行车安全等。

      分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

      1.挑选汽车产品时，在重视款式、价格同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。

      2.保养或者维修车辆后，要仔细核对服务项目和配件价格，且保存好维修单据，对于服务站提出的一些口头协议，应落实成书面协议，这对日后纠纷的认定和解决十分关键。

      汽车用户投诉具体分析：

      一、2009年二季度汽车用户投诉构成

      分析显示，二季度投诉中，因质量问题投诉的用户占到60%以上，相比上个季度，增加了近三成。

      质量问题的投诉包括发动机磨损严重、油耗大、怠速不稳；变速箱换挡困难；轮胎寿命短，主要表现为鼓包、开裂；异响，涉及部位有助力泵、半轴、车门、雨刮器等。

      服务问题投诉主要集中在更换人员技术差、服务态度差和承诺不兑现等方面。

      具体比例：质量问题投诉66.1% ，服务质量投诉8.7%，综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占25.2%。





                                             图1：2009年第二季度汽车投诉统计-用户问题构成


       二、质量问题投诉分析

       （一）质量问题

       二季度对汽车质量问题的投诉中，车身附件和电气、空调的投诉比例较上季度上升。发动机、变速箱等重要零部件投诉降低，但问题严重度较高。

      发动机的问题主要集中在怠速不稳、异响、油耗大、渗漏等，新车短时间内发动机出现重要问题的投诉增加，例如：爆缸等。

      变速箱的问题主要集中在换挡困难、异响、漏油等。

      车身附件和电气的投诉增加明显，投诉的问题主要有室内噪音大、组合仪表不正常、车身振动大、车体有腐蚀上锈、电动刮水器损坏、空调不制冷等。

      具体比例：发动机占13.1% ；变速器占10.6 % ；离合器占2.5%；转向系统占14.1%；制动系统占10.5%；前后桥及悬架系统占6.1% ；轮胎12.1%；车身附件占23.1% ，空调系统7.9%。





                                              图2：2009年第二季度汽车投诉统计-质量问题分析

      汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：

      （ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

      （ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

      （ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

      （ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

      （ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

      （ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

      （ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。

      （ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

      （二）引发汽车用户投诉质量问题的原因分析

      统计显示，二季度，60%以上的投诉原因由于车辆须维修影响车主使用引起，另外，由安全隐患、交通事故、自燃引发的投诉呈上升趋势，其中，安全隐患的投诉较去年同期明显增加，问题主要有异响和轮胎磨损严重等。

      具体比例：须维修影响使用的占63.1% ， 安全隐患占24.1% ，交通事故占7.5% ，自燃占1.1%，用户认为属于厂家自身生产缺陷占4.2%。





                                           图3：2009年第二季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析

      三、服务问题投诉分析

      （一）服务问题

      对汽车产品服务质量的投诉中，久修不好仍是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。

      统计显示，对人员技术、服务态度、配件供应的投诉较上一季度上升，而对服务收费的投诉则出现下降趋势。

      人员技术的投诉主要集中在久修不好等方面，异响问题反映最为突出。

      服务态度的投诉则表现为服务态度冷淡，对用户恶语相向等，其中对厂家客服热线的服务态度投诉率较高。

      配件问题的纠纷本季度仍集中在到货时间方面。

      具体比例：人员技术占39.2%，服务态度占34.5%，服务收费占6.4%，配件供应占10.2%，其他占9.7%。





                                             图4：2009年第二季度汽车投诉统计-服务问题分析

      汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

      1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

      2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

      3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

      4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

      5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

      四、有关车型的分析

      （一）品牌类别分析

      统计显示， 2009年二季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉略有降低，自主品牌车型的投诉呈现递减。





                                              图5：2009年第二季度汽车投诉统计-厂商属性分析

      （二）车型类别分析

      统计显示，紧凑型车和中型车是本季度车型投诉的重点，占整体投诉量的75%以上，其中紧凑型车投诉率最高，问题主要是异响、室内噪音大、轮胎磨损快、雨刮器损坏等，中型车投诉增加近10%，问题主要集中在怠速不稳、异响、室内噪声大、发动机漏油等。

      具体比例：微型车占3.2%，小型车占5.1%，紧凑型车占49.1%，中型车为28.4%，中大型车占1.8%，豪华车占0.9%，MPV占4.1%，SUV占2.6%，客车占3.0%、货车占1.8%。





                                                   图6：2009年第二季度汽车投诉统计-车型分类


      （三）投诉车型价格分析

      统计显示，相比一季度，5-20万车型的投诉降低，20万以上车型的投诉增加，其中，20-30万（整车售价）车型的投诉增加明显，占到29.5%，主要问题包括助力泵异响、轮胎易磨损、换挡不畅等。

      具体比率为：5万以下占4.5%，5-10万占31.2%，10-20万占28.9%，20-30万占29.5%，30万以上占5.9%。





                                                图7：2009年第二季度汽车投诉统计-车价分析

      （四）购车时间和行驶里程数分析

      1.购车时间分析

      在二季度的投诉中，车辆半年内出现问题的比率占到五成，相比上季度，增加明显，问题主要集中在车窗升降器失灵、天窗异响、跑偏、吃胎、发动机漏油、助力泵异响、换挡不畅、雨刮器异响、雨刮器刮不干净、雨刮器刮花前挡玻璃等；车辆2年内出现问题的比率占到总投诉的近90%，说明车辆出现问题的时间在缩短。





                                                图8：2009年第二季度汽车投诉统计-购车时间分析


      2.行驶里程分析

      车辆保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计的话，本季度汽车产品90%以上的投诉出现在保修里程内，2万公里内出现问题的产品占到总投诉量的一半以上。





                                              图9：2009年第二季度汽车投诉统计- 行驶里程分析


      五、投诉用户地区分析

      统计显示，经济越发达地区，汽车用户维权意识越高，二季度来自浙江省的投诉最多，其它分别为北京市、山东省、广东省、河北省、江苏省、上海市、河南省、湖北省、山西省、四川省等。





                                                 图10：2009年第二季度汽车投诉统计-地区分析

      六、投诉解决分析

      （一） 企业处理投诉时间分析

      统计显示，85%的汽车企业7天内对投诉能够给予回复，3天内能给予回复的占到60%以上，半个月以上回复的占5.8%，说明多数厂家短时间内能够对车主投诉予以处理。也有少数厂家对投诉反应迟缓，引发多次投诉。

      具体比率为：3天内64.2%，4-7天23.3%，半个月内占6.7%，半个月以上5.8%。





                                              图11：2009年第二季度汽车投诉统计-企业回复时间分析


      （二）投诉解决情况

      统计显示， 2009年二季度解决率达80%以上，相比上季度，厂家解决率有所下降。

      具体比率：一次投诉解决率65.8% ，二次投诉解决率占8.9%，三次及三次以上投诉解决率6.7%。





                                               图12：2009年第二季度汽车投诉统计-解决率分析


      （三）投诉解决满意率分析

      从投诉跟踪情况看，车主的满意率较去年同期有所提高，汽车厂家整体解决情况不错。

      影响车主满意率的愿意主要有服务态度以及车主要求更换配件，而4S店只修不换等，另外，保修期费用纠纷等也容易引发车主不满。

      具体比率为：非常满意占43.2%，满意18.3%，不满意占38.5%。





                                                图13：2009年第二季度汽车投诉统计-解决满意情况


      七、汽车用户的投诉要求、售后表现

     （一）汽车用户投诉要求分析

      汽车用户的投诉要求构成中，提出维修和赔偿的投诉较上一季度增多，其他要求的投诉也有所上升，主要表现为：

      1.保修期内更换重要零部件，车主要求延长保修期或换、退车。

      2.车辆出现问题，要求4S店全面检查车辆。例如：车辆出现频繁熄火，车主要求厂家检查车辆，彻底根除故障。

      3.维修后，短时间内车主不能确定是否已经修好，要求4S店承诺修理结果，在烧机油、跑偏等故障上表现较多。

      具体构成比率：提出维修占64.3 %；提出赔偿占17.2% ；提出换车占2.7% ；提出退车占3.2% ；提出召回占3.7% ；其他要求占8.9%。





                                          图14：2009年第二季度汽车投诉统计-汽车用户的投诉要求构成

      （二）主要汽车生产厂家售后问题处理分析

      综合2009年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、长安福特、长城汽车，海马汽车。