但是，在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。仅汽车投诉网在2009年就接获投诉2887宗。日前，由汽车投诉网发起，联合网易、凤凰网、中国汽车网等30多家媒体共同针对2009年度的汽车投诉情况进行盘点分析，并从中筛选出十个最具有广泛影响力的典型案例，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。 报告显示，2009年度汽车投诉网共收到投诉2887宗，其中67宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为2820宗，同比增长近六成，涵盖国内目前所有主流汽车品牌。
主要特点：
合资品牌投诉量三倍于自主品牌
预订车辆提不到车成09投诉一大亮点
不到两成车主满意处理结果
集体投诉渐成车主维权新方式
变速箱成车主主要投诉对象
一、 月度、地区投诉趋势分析
2009年度前五个月的投诉量并没有很大的增量，但随着国家刺激政策发挥作用，销量的大幅提升，自6月份开始，投诉量的上升则变得比较明显，3月、7月、11月的比例最高，这也是一年里面季节交替的月份，车辆出现问题也会较平时更多一些，全年投诉量同比增长59.95%。投诉量的上升，一方面由于合作平台的影响力持续扩散而提升车主认知度，另一方面则体现了2009年车市的火爆景象导致投诉量上升。
报告显示，广东、浙江、江苏、山东、北京位列投诉最多的前五个地区，广东成为投诉最多地区，达到322宗;同比去年来看，上海退出前五行列，北京则由去年的第一位降至第五位，辽宁首次进入前十大名单。前十地区的投诉占总投诉量达7成以上。
二、 车型投诉分析
合资品牌的投诉持续上升，由去年的54.51%，上升到73.58%，达到2075宗;自主品牌的投诉比例则继续下降，由去年的41.63%下降至23.05%。仔细对比，发现合资品牌的投诉量已经达到自主品牌的3倍 之多，而据中国证券报的报导，2009年度自主品牌占29.67%，合资品牌占70.32%，从比例来看合资品牌车型的投诉比率已经超过自主品牌。不过类似骊威(报价 参数 图片 论坛)变速箱异响、福克斯(报价 参数 图片 论坛)变速箱渗油等投诉集中爆发对拉高合资品牌的投诉量也有一定影响。
报告显示，在汽车投诉网上的2075宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表可以清晰发现，合资品牌的车系投诉中，日系车被投诉最多，达到702宗，占汽车投诉网所有投诉量的24.89%，而其09年销量则占24.85%，投诉量略高于销量水平。
第二大车系德系的投诉量占投诉总量的15.14%，低于其19.25%的销量水平，也是唯一一个投诉量比率低于与销量比率的车系。看来德系车严谨的工艺作风相对比日系车的人性化关怀更容易提升消费者的忠诚度。
报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以52.91%成为主要的投诉点，同比去年则有比较明显的变化，投诉车型逐渐由低端往上走，去年微型车占比22.92%，而今年只有6.28%;小型车则变化不大，由去年的17.58%变为17.98%。中级车也略比去年有所提升。
报告显示，8-12万价格区间的投诉最多，占三分之一多，而这一价格区间正是合资品牌紧凑型车的价格区间，如骊威(报价 参数 图片 论坛)、凯越(报价 参数 图片 论坛)、悦动(报价 参数 图片 论坛)等，而这一部分车型又正是放量的车型，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，符合市场规律。如果把5-8万这一价格区间累加起来就会发现，5-12万这一价格区间的投诉量已经占到六成以上，高于其销量比例。
报告显示，保修期内投诉仍然是投诉的主要时间段，占55.67%，但受2009年度车市火爆，企业产能瓶颈的影响，在购车一个月内的投诉同比去年则有了较大增长，达到16.21%，而之与销售终端的服务水平密切相关，在火爆的车市面前，各4s店服务水平下降直接引发这一部分车主的投诉。
三、 投诉主要问题分析
报告显示，质量问题仍然是诱发投诉的主因，涉及质量问题的投诉超过九成，说明当前消费者对汽车生产企业的信任度依然不高，与目前国家汽车方面的法规不完善，很多故障出现时无据可依也成为车主与4s店发生冲突的主要原因。
报告显示，在涉及质量的投诉问题中，变速箱、车身及电气、发动机成为最主要的投诉对象，而变速箱更是由去年的第四位，占投诉总量的17.24%，一跃成为今年的第一位，占投诉总量40.46%之多，这主要是因为今年集中爆发的几起案例中均集中在变速箱这一部件上。质检总局引发的轮胎质量风暴则直接导致了轮胎投诉的飚升，由去年的6.07%上升至14.08，升幅足足一倍有余。
变速箱主要反映问题包括：异响、渗油、跳档、换档困难、发热等;
车身及电气主要反映问题包括：锈蚀、空调、导航仪、气囊、车漆、雨刮、灯光、组合仪表门窗等;
发动机主要反映问题包括：起动困难、异响、渗漏、怠速不稳、油耗过高、助力泵等;
轮胎主要反映问题包括：鼓包、非正常磨损、暴裂等;
转向系统主要反映问题包括： 转向过重或过轻、方向盘抖动、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等;
离合器主要反映问题包括：打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常等;
制动系统主要反映问题包括：拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等;
前后桥及悬挂主要反映问题包括： 车桥异响、传动轴异响、悬架异响、 避振器漏油等;
报告显示，在涉及服务问题投诉的2091宗投诉里面，服务态度差是服务方面最主要的投诉方向，占了784宗，占总投诉量的27.8%;而维修技术水平则排在第二位，占616宗;欺诈销售同比去年也有了较大增幅。
通过调查发现，大部分服务投诉都是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的;还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及零部件 等待时间过长而引起;最后一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为而引发，这部分投诉更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉 往往也是最难以协调的棘手投诉。
四、 投诉诉求分析
报告显示，近五成车主希望自己的问题能够得到维修，占所有投诉诉求之首;要求得到赔偿的车主占39.86%;而在今年如火如荼的召回背景下，以及骊威(报价 参数 图片 论坛)变速箱异响集中投诉的处理中，车主普遍遭遇4S店以“正常响声”、“无法解决”、“人为损坏”为由进行推诿答复，导致车主不满情绪上升，这两个原因直接引发车主针对赔偿、召回的诉求大大增加，去年要求召回的车主仅占15.20%，而今年则上升至37.70%，升幅近一倍。
五、 投诉处理效率分析
报告显示，近四成投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，对于汽车类的投诉来说，这样的效率相对还是比较高的。但是我们同时也要看到，仍然有17.94%的投诉没有得到企业的处理，至今没有回复，而没有回复的投诉中绝大部分是同一家企业，由于没有反馈结果，我们无法一一联系投诉人了解最终处理情况，所以这一部分投诉的最终处理情况我们也一无所知。
六、 投诉处理情况分析
报告显示，2009年度汽车投诉网的投诉完成率为76.76%;截止3月5日统计时止，仍有506宗2009年度的投诉没有得到企业的反馈，体现了部分企业对网络投诉的重视度不足，以及内部处理流程效率的低下。
七、 投诉处理满意度分析
报告显示，仅有不到两成的车主对处理结果表示满意，但在选择满意的车主当中，有超过三分之二的车主选择的是非常满意，说明要么车主对处理结果不认可，要么车主对企业的认可度还是挺高的。同时我们还看到有接近六成的车主对处理结果表示了无奈之下的认可(含投诉人没有打分部分记录)，甚至还有7.66%的车主不认可处理结果，而无反馈部分则由于没有企业的反馈结果导致车主无法打分。
从上述图表可以看出，目前维权成功的机率依然偏低，说明在当前环境下，汽车维权仍然任重而道远。因为到目前为止，汽车整车消费除了厂家针对产品缺陷的自行召回，还没有完善的三包法律体系;当出现问题时，更多时候消费者只是一个无法可依的弱势群体，这也是导致屡屡发生一些暴力维权、过激维权的主要原因。
通过后台数据分析，我们提取了投诉处理较好和较差各10家企业，以上数据由每宗投诉得分累加得出，每宗投诉又分为效率分、网站分、投诉人评分、网友评分四大部分，相关得分情况也实时体现在投诉内容页上以确保公开、公正。
八、 汽车投诉难点剖析
针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。
(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意， 这对于车主来说难度不小。
(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃;另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
(四)、 解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少 则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
(五)、 退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛;还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
九、 教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、 选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决;而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台;
(二)、 详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;
(三)、 真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调;
(四)、 合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话 语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。
