1.1 中国汽车售后服务质量评价中心简介
为积极谋划汽车企业可持续发展，树立汽车企业以人为本的服务文化，摸底汽车市场服务质量水平，总结先进的汽车服务理念与服务管理案例，推动建设和谐社会，2011年，中国汽车售后服务质量评价中心正式成立。
作为中国企业改革与发展研究会分支机构，中国汽车售后服务质量评价中心在中国企业改革与发展研究会领导和中国汽车工业经济技术信息研究所的技术指导下，对在中国境内注册，提供汽车销售、服务的所有企业开展服务质量评价相关工作。
1.2 中国汽车售后服务质量评价活动意义
随着近年我国汽车市场的飞速发展与汽车保有量的快速增长，消费者的消费意识和观念也随之发生改变，由之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量，又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低，正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。
近年来，尽管各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。
2012年，中国汽车售后服务质量评价中心依据《2012中国汽车售后服务行为准则》（白皮书）推出“2012汽车企业服务品牌调查活动”，调查中国汽车售后服务领域的现状和存在的问题，以期对推动我国汽车售后服务市场未来的健康发展起到积极意义。
二、调查活动介绍
2.1 调查项目构成
2.2 调查内容
分为五大部分，包括保修政策与承诺兑现，维修保养（含预约、接待、服务启动、配件供应）、价格透明度、客户关怀（含400/800客服电话、免费道路救援、季节性免费检测活动）与投诉处理。
2.3 分项调查情况
2.3.1 服务满意度线下调查（权重30%）
※调查城市：全国15座主要城市，包括北京、石家庄、太原、济南、郑州、成都、合肥、重庆、长沙、武汉、上海、南京、杭州、广州、深圳。
调查采样地点主要为当地大型商业中心、有形汽车市场及品牌旗舰店、4S店周边。
※调查时间：2012年4月-6月底
※调查方式：随机拦截访问，填写调查问卷
※实际采样数量：总计发放调研问卷3万份，回收有效问卷254
02份。
2.3.2 服务满意度线上调查（权重20%）
通过新浪汽车、腾讯汽车、网易汽车等活动战略合作媒体刊登调查问卷。
※调查时间：2012年10月-12月
※实际采样数量：有效数据12016份。
2.3.3 汽车用户投诉满意度（权重30%）
※调查时间：2011年12月-2012年11月
※调查方式：数据信息以中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站——车人网收集整理的汽车用户投诉为基本来源，结合企业及服务商对用户投诉的解决情况、用户满意情况等方面，做出综合评价。
※实际采样数量：8407例。
2.3.4 媒体暗访团投票评价（权重20%）
※评价时间：2012年10月-12月
※评价方式：由新浪汽车、寰球汽车传媒旗下《汽车商报》、《中国汽车市场》等媒体共同发起，全国20多家主流汽车媒体共同参与的“汽车售后服务媒体暗访团”根据《2012中国汽车售后服务行为准则》（白皮书）对汽车企业及服务商在服务承诺、服务时效、服务质量、服务收费及增值服务等方面及落实情况的暗访报道；根据车人网收集的汽车用户投诉案例，对投诉内容进行跟踪调查和暗访后进行评价打分。
※暗访团成员：
网络媒体：人民网汽车、新浪汽车、腾讯汽车、网易汽车、雅虎汽车、中华网汽车、车讯网、汽车点评网、车天下、盖世汽车网、第一车网、汽车探索网、 车人网、中国SUV网、大车网、汽车人之家、车网中国、大河车城
平面媒体：中国经营报、 中国经济时报、 中国质量报、中国汽车市场、华夏时报、每日经济新闻、汽车商报、北京晨报、重庆晚报、北京娱乐信报、北京商报、参考消息、北京参考
三、调查数据与分析
3.1 汽车用户服务满意度调查
3.1.1 保修政策知晓
87.6%的车主称，除厂家公布的整车保修年限与行驶公里数外，不了解具体的保修内容及细节；
仅有7.7%的车主称，了解易损件的含义与构成；
车主抱怨主要有：
车辆出现异常时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修、只能自费修理。
对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。
当前，只有少数汽车企业将轮胎、音响等易损件纳入保修范围，不过其保修期相对较短，不足3个月到1年，甚至更短。
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调查声音：半年多的新车在洗车时发现左前大灯灯罩下部出现开裂，裂痕有十几条，在阳光照射下尤其明显。4S店经检查后承认属于质量问题，留底并反馈给厂家，随后厂家回复称前大灯的质保期只有7天，已出保，无法保修……
调查声音：我去首保时，4S店告诉我过期了，得自费，问题是在这期间与买车时，4S店与销售部从未给我打过电话，也从未有提醒。今天却叫交钱，合理吗？
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3.1.2 服务承诺兑现
36.8%的车主表示，遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为；
车主抱怨主要有：
如新车优惠缩水、节能补贴拖欠，提车日期拖延、生产日期与新车不符，维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理及问题拖沓不回复等。
3.1.3 配件供应情况
15.7%的车主认为，车辆维修期间非常备件的等待时间过长，影响车辆的正常使用；
仅有12.8%的车主表示，有能力辨认出伪劣配件；
车主抱怨主要有：
非常备件无库存、需要订货时的等待时间偏长，甚至无法做到一次到位、需要反复订货，严重影响了车辆使用。
另外，车主清楚地知道一旦使用伪劣配件可能会造成更为严重的后果，因此对于无法保证配件质量的非指定维修站，不会贸然选择前去维修。
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调查声音：车内主驾驶座扶手内的塑料圈坏了，因为库存无货进行登记调货。过了一个月无人理，4S店解释说来货了但没通知车主，那就尽快安装吧，结果又说调错了型号，于是继续调货。等呀等呀，又过了一个月，还是没人理，再到4S店，说还没货。不管怎样，这么长的时间该告知一下。又等了两个月，还是没人回复。拨打厂家400投诉热线，打四五六个，历经十几天，还是没人回复…
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3.1.4 价格透明度
82.6%的车主认为，4S店的配件价格及工时费没有做到透明；
仅有6.4%的车主称，了解工时费计算方式；
车主抱怨主要有：
4S店工时费偏高，甚至高于配件费用的情况也屡见不鲜。由于不甚了解，只能默默承受。
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调查声音：去4S店进行车辆保养。其间4S店换了一根空调管。看单子发现，换空调管的材料费是145元，可是工时费却高达280元。他们居然解释说是换空调管需要10倍工时，我要求出示收费标准，但他们拿不出…
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3.1.5 400/800客服电话
84.6%的车主认可400/800客服人员的服务态度；
38.7%的车主称，接到过企业或4S店打来的服务评价和回访电话；
车主抱怨主要有：
一是部分汽车企业官方网站发布的客服邮箱已停用，基本无法收信；二是拨打客服电话咨询车辆问题或反映4S店服务问题时，客服人员通常表示会向上级汇报，之后便不了了之，很少给车主电话反馈。
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调查声音：车辆出现问题后，我主动电联4S店服务顾问，答复是叫我等待…再次拨打400客服电话，答复会催促4S店马上给我答复。我以为是当天会有回复，结果还是没有得到回复…再次拨打400客服电话，回答还是等待。我问她处理投诉是否有失效期，回答还是会催促4S店马上给我答复，还是叫我等待，那个回答跟录音电话几乎没有区别…
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3.1.6 投诉处理
仅有26.4%的车主表示，在车辆问题反馈后的24小时内会接到企业或4S店的反馈，而多数通常需要3-7天时间不等；
61.9%的车主称，在向4S店或企业反馈车辆问题后没能得到一次性解决；
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调查声音：购车两年中，车辆出现过方向盘抖动、跑偏、车门异响、啃胎等等，经30余次维修，但问题依旧存在。像车门异响，就在4S店处理至少15余次，至今未果，而且越来越严重…
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3.2 汽车用户投诉处理满意度调查
3.2.1 服务投诉问题
我们将汽车用户投诉的服务问题分为：服务态度问题、人员技术问题、服务收费问题、配件争议、销售欺诈行为、服务承诺不兑现及其他问题。其中，服务态度问题投诉比例最高，占到投诉总量的1/4；而在2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，两者之和占比接近3成；此外，人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。
※服务态度问题※
服务态度问题是汽车用户针对服务问题投诉最多的方面，超过总量的1/4。多是在车辆出现质量问题后，汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题，产生了不满情绪。这也体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果同时，对厂家服务水平，尤其是服务站的服务要求越来越高。
特别是4S店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。
※销售欺诈行为※
由于车市销量走低，欺诈销售类投诉屡见不鲜，常见的如暗自加装配置当顶配车辆卖、二手翻新车当新车卖；购车后长期拖延不给车辆合格证，导致无法上牌；惠民补贴发放不到位等等。
而在维修保养方面，常有配件以次充好、只换不修收费高等等情况，而由于配件费、工时费偏高，计算方式也鲜有车主清晰了解，加之用户对于4S店的信任度并不高，便导致对4S店收费过高的质疑，存在欺诈行为的看法。
这也导致广大汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎。而对于出现的这些不诚信行为，用户维权的要求也更强烈。
※服务收费不合理※
对于服务收费的问题，用户反映4S店的维修和配件费用偏高，特别是对出保后的自费维修，一个刹车片、飞轮齿圈，动辄就是成百上千元，而对于导致故障的原因，多数车主认为是部件本身质量不过关，不应由消费者买单而导致投诉，希望能免费维修和换件。
※服务承诺不兑现※
“服务承诺”是影响用户满意度的重要因素，与服务态度一样，是用户的最直接感受。兑现承诺和良好的服务态度往往能很大程度上提高用户满意度。相反，车辆的一次性修复率和配件更换等，在用户看来是最基本的服务要求，做好了客户认为是应该的，做不好就会引发投诉。
因此，车企及服务商应该在保证车辆修复率的基础上，尽量提升客服接待人员的服务态度，履行服务承诺，加强主动的客户回访，这将对客户服务满意度的提升大有帮助。
3.2.2 用户满意度
投诉解决满意情况是用户对汽车企业/服务站处理投诉问题的反映，由满意、认可、不满意三部分构成。车人网针对2011年12月至2012年11月之间的用户投诉的回访率是71.4%。在接受回访调查的车主当中，车主满意占21.6%，认可的比例是37.2%，不满意的为41.2%。
统计显示，导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。
分析发现，针对用户投诉问题，除高效快捷的解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一，客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。
3.3 汽车售后服务媒体暗访团评价
与评价中心2011年组织的售后服务总调查相比，本次调查活动的最大变化在于，首次采取了与媒体进行联合暗访，即成立“媒体暗访团”的方式对汽车企业及服务商在服务承诺、服务时效、服务质量、服务收费及增值服务等方面及落实情况的暗访报道，并以投票方式对汽车企业服务满意度进行评价，最终结果记入本次年度总评。
店内服务态度感知度很好
调查中，此项是完成度和满意度评价最高的一项。
目前国内的4S店硬件水平普遍良好，服务环境舒适，功能区分清楚，员工着装干净统一，客户休息区也向着清洁、温馨方向发展，很多4S店都提供了类型多样的娱乐设施和影视观看区，尽量让客户享受到家的感觉。
暗访足迹之北京博瑞汽车园
在调查过程中发现，豪华品牌和自主品牌在工时费的价格公示上存在显著不同。一些豪华品牌，如奥迪、奔驰的4S店中并没有工时费价格的公示牌；反之，一些自主品牌和相对亲民的合资品牌，比如东风标致和东风雪铁龙等都明确公示了工时费价格。
在媒体团此次暗访的9家4S店中，无一家4S店明示工时费的计算方式，更为离谱的是一汽丰田4S店的工时费是根据所做项目打包计算，打包价格的具体内容并没有详细告知广大车主。
此外，媒体暗访团还对9家4S店的配件价格公示情况进行了调查。结果显示，除了奔驰4S店外，其他品牌都在店内明显位置悬挂了配件价格公示牌。广汽本田4S店在此基础上还进一步公示了配件价格的最近更新时间。
暗访足迹之广州AEC汽车园
在暗访团走访的4S店中，仅有4家店内公示了工时费价格表。其中，一汽-大众和长安福特公示的项目比较明确。其余品牌只是公示了部分常规保养的工时费价格。但是，这些4S店中没有一家向车主详细呈现工时费的计算方式。
同样，仅仅有四家店内悬挂了基本配件价格公示牌。在这四家4S店中，只有一家公示了配件价格的更新时间，而其余店家均未明示配件价格。只有两家4S店为车主提供了真假配件对比窗。而其余店内更多的展示窗被商家用来展示店内精品商品，并未给车主提供真假配件对比。
令人欣慰的是，在暗访团走访的10余家4S店都能够按照厂家规定的流程来为车主服务，且店内的接待人员态度较好。
结论：广州AEC汽车城内的4S店整体透明度较低，很难做到让车主修车“心知肚明”。
四、调查总结
4.1 汽车售后服务评价总结
近年来，汽车企业在服务管理体系建设及售后服务保障方面确实做了大量的工作。国内主流汽车企业已构建起相对完整的售后服务管理体系及独立运作的服务品牌，并通过服务网络、配件供应网络的扩张与完善，提升针对用户的快速服务保障能力。
通过本年度汽车售后服务调查，我们找到了汽车售后服务的典型和标兵企业，这些企业在售后服务的努力有目共睹，弘扬了售后服务优秀企业的服务理念与服务精神。
但同时我们也清楚的看到，当前的汽车企业售后服务总体质量水平参差不齐，作为实际消费者的车主群体总体满意度水平偏低，汽车售后服务相关投诉量持续、快速上升。具体地讲，当前汽车企业售后服务现状存在两个趋势：
汽车企业售后服务“销售化”
汽车企业售后服务愈发呈现出销售化的趋势。
一是拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段；另一种是在利益的驱动下，打着服务品牌的旗号、服务用户的口号，诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本，出现问题，更多的对客户和主机厂进行双向欺诈，从来不会考虑服务业的发展。甚至还会有4S店与保险公司串通一气，不透明、不公开、不告知，以赚取用户口袋的钱为目的。
汽车企业售后服务“店内化”
目前，汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。如前所述，对于易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训，对于配件价格及工时费的公示明示，对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现，当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距。
4.2 汽车售后服务重要性
2012年，中国汽车市场的新车销售增长创下了近年来的新低，我们也感受着汽车行业发生的变化，包括像销售、价格、制造的变化，也包括汽车“三包”、广州限购这样的市场动态，一系列的变化深刻反映出，中国汽车市场的主体正在从以新车销售为主的市场占有阶段转向售后服务为主、拼服务拼品牌的成熟市场阶段发展，可以说，下一个十年的中国汽车市场，将成为汽车企业拼服务质量、拼用户体验的全新时代。
从消费者的层面来看，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众多厂家和经销商争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
售后服务做的好，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
汽车售后服务规范化关系到每一个汽车用户的切身利益。中国汽车售后服务质量评价中心希望通过每年与广大汽车用户的沟通，了解汽车行业的实际情况和服务水平，为汽车生产制造企业和经销商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消费指引。
