一、2012年四季度投诉数据分析
作为国内最大的汽车产品缺陷信息收集平台的中国汽车质量网，2012年第四季度共接到车主对汽车产品的投诉总计2912宗，共涉及102个汽车品牌，316个车型。其中10月接到车主针对汽车产品的投诉800宗，11月接到车主针对汽车产品的投诉941宗，12月接到车主针对汽车产品的投诉1171宗。
从投诉量上分析，四季度每月投诉量呈递增趋势，10月份投诉量最低，可能是受到十一假期的影响。相比2012年三季度投诉来看，在投诉量上有所减少，但涉及的品牌及车型有相应的增加，相对而言投诉车型较三季度更为多样性。
1、 较2011年四季度同比上涨4成
2012年四季度投诉量，较2011年同期相比增加41.77%。从投诉问题中进行分析，2011年四季度主要投诉问题为发动机及变速箱异响、车身生锈、变速箱阀体故障、EPC故障灯报警、CVT变速箱不升挡、内饰异响、电子油门故障、发动机抖动等问题。而2012年四季度同样出现大量此类问题，除此之外还新增了熄火、车身共振、远光照明效果差、变速箱分动器故障、发动机爆震等问题。
2、四季度投诉量与三季度投诉量相比有所下降
2012年四季度投诉量较三季度相比有小幅下降，从投诉问题中进行分析，主要还是以投诉共性问题为主。相比三季度共性问题的总量有所下降，但所涉及的品牌及车型有所增加，可见四季度投诉车型更多，反映的问题相对更为广泛，在这些投诉中，除已有问题外又暴露出一些新问题，例如熄火、车身共振、远光照明效果差、变速箱分动器故障等问题。
3、将近九成为质量问题投诉 车身附件及电器问题增长明显
2012年四季度在中国汽车质量网投诉中，质量问题投诉量为2591宗，占总投诉量的89%，相比三季度质量问题，投诉量有所减少；服务问题投诉量为73宗，占总投诉量的2%，相比三季度服务问题，投诉量有所增加；综合问题投诉量为248宗，占总投诉量的9%。从投诉类型上来看，单质量问题投诉占到总投诉量的将近9成，以下将对质量问题投诉及服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，所以以下各分项将进行重复累计。
中国汽车质量网2012年四季度相关投诉中，质量问题投诉：发动机问题投诉量为1109宗，变速箱问题投诉量为947宗，离合器问题投诉量为250宗，转向系统问题投诉量为223宗，制动系统问题投诉量为223宗，前后桥及悬挂系统问题投诉量为142宗，轮胎问题投诉量为129宗，车身附件及电器问题投诉量为958宗。相比三季度投诉来看，车身附件及电器部分投诉占比有所减少，而发动机、变速箱等其他部分投诉量占比有所增加，其中发动机及变速箱部分投诉占比增加最多，相比三季度分别提高了38%和48%。
服务问题投诉：服务态度问题投诉量为162宗，人员技术问题投诉量为94宗，服务收费问题投诉量为50宗，承诺不兑现问题投诉量为92宗，销售欺诈问题投诉量为101宗，配件争议问题投诉量为69宗，其他原因问题投诉量为89宗。相比三季度投诉来看，销售欺诈部分投诉占比有所提升，主要原因与车主所购实车与宣传不符的集体投诉有关。
从相关数据可知，2012年四季度质量问题投诉量远高于服务问题投诉量，质量问题投诉主要问题还是集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大部分，其中发动机、变速箱相应占比较三季度有所增加，车身附件及电器部分投诉有所减少；服务问题投诉量有所增加，主要问题依然为服务问题，但相比三季度销售欺诈投诉类型占比有所提升，可见，四季度服务问题依然暴露出一些问题。
4、四季度自主品牌投诉量较三季度成倍增长
在中国汽车质量网2012年四季度投诉车辆品牌类型上，进口品牌轿车共计125宗投诉；合资品牌轿车共计1632宗投诉；自主品牌轿车共计1155宗投诉。对比2012年三季度的投诉来看，自主品牌投诉量相比增加了9成之多，合资品牌投诉量减少了17个百分点，由于三季度有个别进口品牌遭遇集体投诉，在四季度中进口品牌投诉大幅下降，相比三季度减少了75%。
5、四季度山东地区投诉量有所增加
在中国汽车质量网2012年四季度投诉中，按地区划分投诉量：广东地区投诉量为312宗，江苏地区投诉量为296宗，山东地区投诉量为274宗，浙江地区投诉量为274宗，北京地区投诉量为203宗，河北地区投诉量为153宗，四川地区投诉量为133宗，河南地区投诉量为124宗，安徽地区投诉量为112宗，福建地区投诉量为95宗等。
从投诉地区分布来看，四季度广东、江苏、山东及浙江投诉量较大，与三季度没有明显的变化，只是在排名上有所差别。其中山东投诉量有所增加，相比三季度提高了6个百分点。对比2012年三季度投诉地区来看，广东地区投诉超越了江苏地区，山东地区超越了浙江地区。其中值得注意的是，安徽及福建地区投诉量有所增加，而湖南、湖北地区被挤出前十名之外。
6、2012年四季度车辆购买1年内出现问题数量增加
在中国汽车质量网2012年四季度投诉案例中，新车购车后在1个月内出现问题的投诉量有728宗，在1-3个月内出现问题的投诉量有379宗，在3-6个月内出现问题的投诉量有310宗，在6-12个月内出现问题的投诉量有456宗，在1-3年内出现问题的投诉量有849宗，在3年以上出现问题的投诉量有190宗。从投诉中来看，四季度中投诉车型，在使用1个月内及1-3年时间内投诉量较大，这与三季度投诉量递减的曲线图不同，1-3年投诉量的增多可能与四季度天气变冷有一定关系，老化问题在冬季可能更为显现。
7、2012年四季度自主品牌投诉量占比最高
从投诉量上来看，2012年四季度投诉中，自主品牌投诉问题最多，占到总投诉量的40%，其次依次为德系、美系、日系、韩系及法系。
从投诉品牌来看，德系共涉及14个品牌，日系共涉及19个品牌，美系共涉及11个品牌，韩系共涉及4个品牌，法系共涉及3个品牌，自主共涉及47个品牌，而其它共有3个品牌。总体而言，自主涉及的品牌最多，投诉问题较为普遍，车型问题较多；德系及美系品牌虽然投诉量大，但涉及品牌较少，可见投诉重点依然是以共性问题为主；韩系投诉量及品牌较少，相对而言还是保持一定的稳定性；日系品牌在四季度投诉量有所增加；法系品牌由于三季度有大量的集体投诉，在四季度投诉下降较为明显。
二、2012年四季度投诉问题及故障解析
发动机部分：
1、车辆熄火
车辆熄火问题原因有多种，主要问题离不开进气系统及供油系统。但在四季度投诉中车主反映，电路问题也会导致车辆的熄火，从车主的投诉中可以了解到，自动挡熄火主要是在低速刹车、开空调等情况下出现。由于车辆为自动挡车型，可以排除人为操作失误的情况，可初步判断为车辆本身的故障导致发动机熄火。据车主反映，熄火问题与发电机电压过低有直接关系，由于发电机电压过低，导致车辆电瓶长期亏电，出现熄火及电瓶寿命短问题。据车主透露，目前已有4S店对有此问题的部分车主更换发电机。
2、发动机故障灯报警无法根治
发动机故障灯报警问题，一般是由氧传感器检测发动机排放的尾气质量，如果车辆燃烧质量发生问题，发动机故障灯便会报警。一般来说，对于配气系统、燃油系统、点火系统、电控系统都有一定关系。
很多车主在此类投诉中，都反映车辆出现抖动、加速无力、故障灯亮等现象。首先，如果油品油质不好，将会导致在高温高压下产生积碳。如排除油品油质问题，像火花塞、喷油嘴及气门背部积碳过多，也将会导致点火不良，从而出现缺缸的现象发生。
除了油品油质及积碳的影响，一般影响发动机故障灯报警的问题还有点火系统，像直喷发动机，对于火花塞的点火时刻要求较为严格，如果火花塞点火不亮，或点火时刻存在误差，也会引起EPC故障报警。同时像正时配气机构，如果出现配气相位的偏差同样会引起燃烧不良的情况。EPC主要反映出电子油门控制系统问题，如果油门踏板及节气门位置传感器损坏，或者氧传感器检测到的尾气排放如果超标，以及控制系统问题都会引起EPC灯亮。厂家目前还无法对此问题进行彻底解决，问题原因仍未给出明确答复。
3、发动机冷车启动异响
发动机异响问题原因有很多，基本集中在内部运转机件及燃烧状态。发动机内部混合气在被点燃后，将推动发动机活塞往复做功，如果此时缸内混合气不匀，或者缸内出现多个高温点，会导致发动机出现爆震现象，爆震时发动机会出现清脆的金属敲击声，类似于敲击三角铁的声音，这个问题多与油品、燃烧室积碳等问题有关。
而机件运转时产生的异响，一般是由于有一定间隙所致。比如气门液压挺杆如果在凉车状态下，油压没有涨紧，将导致气门与液压挺杆之间有间隙，在运转过程中会产生异响，热车状态下，机油粘稠度变稀将有所好转；此外，如果气门背部积碳较多，也将会产生影响的异响，不过一般发生在加速状态下；同样受到油压问题影响的，还有正时链条，如果涨紧度不足，也将导致链条与机体相互碰撞摩擦，产生异响；其余则集中在轴承及轴瓦等部位，如果磨损较严重，也将产生异响。而目前厂家还没有对此问题作出相应的回应，还没有给出具体故障原因。
4、CGI涡轮增压器漏油
2012年四季度前期，发动机涡轮漏油问题投诉依然延续，如果涡轮增压器长时间漏油，导致涡轮内部机油进入到腔体内，一方面会进入到进气道，污损节气门，在燃烧室内产生积碳，同时机油进入排气管后，会导致三元催化器损坏、堵塞，严重时进行更换。而对此，厂家并没有给出统一的解决方案，目前从厂家的回复内容来看，主要是单独为车辆问题进行处理。
变速箱部分：
1、变速箱拖挡问题
在第四季度投诉中，依然还有关于6速自动变速箱在行驶中，会出现拖挡及共振问题。车辆换挡转速很低，在1200转左右就自动换挡，使车辆出现严重的拖挡问题。在3挡升4挡、4挡升5挡时存在严重拖挡、共振情况，拐弯、上坡或满载时更为严重，主要原因应在变速箱换挡时机，与发动机输出功率曲线不匹配所导致。
换而言之，厂家从理论上为了使车辆拥有更加的燃油经济性，从程序上降低了变速箱换挡转速。而在使用过程中，由于换挡转速过低，会导致发动机后备功率不足。换挡时车辆出现抖动、共振等问题，明显的感觉到此时发动机负荷过载，车辆动力不足，且由于变速箱换挡过于提前，使车辆产生拖挡现象。目前厂家的解决方案为电脑升级，故障现象有所缓解，但没有从根本上进行解决。
2、DSG变速箱故障厂家难解决
在中国汽车质量网四季度中，DSG投诉量依然较多，主要问题为换挡冲击、低速车抖、异响等问题，主要集中在7速DSG变速箱上。7速DSG变速箱主要是由两个机械式离合器总成进行控制，原理与手动挡离合器相同。在市区使用过程中，由于堵车离合器长期处在半联动状态下，容易损坏离合器。导致使用一段时间后，换挡时车辆抖动，产生冲击感。
其次，低速过弯时1、2、3挡换挡时抖动问题，实际上与发动机负荷也有一定关系，如果低速时发动机负荷增加，此时发动机的功率负荷超过80%以上，也就是说后备功率不足时，也会产生相应的抖动。一位从事汽车专业工作的车主，反映问题时也谈到这一点，表示在低速行驶过弯测试中，检测电脑显示当时发动机负荷达到110%，严重的动力不足。
厂家通过电脑升级来对车辆DSG故障进行解决，但车主在投诉中反映，电脑升级对于此问题只能有一定缓解作用，并无法彻底解决，目前厂家暂时只能用延长保修期的政策来进行解决。
3、D挡踩刹车车身抖动
有部分车主投诉车辆在使用过程中出现车身抖动问题，主要现象是在等红灯怠速时挂D挡踩刹车，车辆能感到比较明显的抖动。对此问题车主表示，多次到4S店检查抖动依旧，4S店一直以正常为借口，对此问题迟迟没有解决。
而从目前所了解的情况来看，反映此问题的车型主要集中在1.6L自动挡车型中。而具体是由于什么问题引起，目前很多车主在维修过程中，4S店工作人员给出的答案千奇百怪，各不相同。综合车主的反馈，4S店给出的理由有以下几种：空调压缩机问题导致、油品质量不佳所致、发动机问题、变速箱模块故障或者程序错误。
4、变速箱分动器轴承异响
在中国汽车质量网的投诉中，有车主反映车辆在行驶中，底盘有类似于“口哨声”异响。经4S店拆检后发现分动箱轴承磨损，需更换变速箱总成，分析故障原因，主要是由于分动器轴承，质量耐用性较差所导致。而因为一个轴承，便需要花费13万多元更换整个变速箱总成，如此高额的维修费用，如果变速箱分动器轴承质量不得以改善，出质保期后车主将面临惨痛的“代价”。
5、行驶中车身共振 厂家售后已着手解决
在投诉中有车主反映，车辆在行驶中共振问题严重，车主表示这应是通病。从车主投诉的问题描述中得知，车辆共振问题后果还是较为严重的，可以引发变速箱不好换挡、传动轴轴承损坏等一系列故障。据车主反映，目前4S店销售的新车型已经可以预定带有双质量飞轮的车型，而双质量飞轮可以有效的抑制此类共振问题的发生。
对此，中国汽车质量网在接到投诉后第一时间，联系到了厂家相关部门，企业售后服务部表示对此事非常重视，并将立即开展工作，对问题进行分析，制定解决方案，争取在最短时间内给车主答复。据了解，向厂家已开始对各车主的投诉进行处理，并表示对客户反映相对集中的一些诉求，如减少车辆振动，改善乘坐舒适性，厂家也会针对客户的具体诉求寻求妥善的解决方案。
轮胎部分：
轮胎侧壁出现凹陷、鼓包
在2012年四季度中，轮胎问题投诉依然还是以，轮胎出现不同程度的鼓包现象为主。专家表示，所谓轮胎侧壁鼓包，就是由于轮胎因质量问题或受到外力的情况下，轮胎侧壁单点或多点出现帘布、钢丝或尼龙丝网状结构出现开裂，导致此处强度降低，轮胎出现变形。由于轮胎鼓包原因的复杂性，有可能存在生产工艺方面的缺陷，但轮胎在使用中也会受外力的影响。在鉴定时存在一定难度，车主很难辨别其故障原因，这也使得很多车主轮胎出现问题后得不到很好地解决，像轮胎出现问题，一定要多方进行取证，对轮胎鼓包的地方进行拍照，保留维修检查单据，并及时联系轮胎厂家进行检测。
悬挂及前后桥部分：
减震异响引发较多投诉
有车主反映车辆在行驶过程中，减震器异响较为严重。车主表示仅使用两个月，前悬挂开始产生“咯噔咯噔”的异响。而到4S店进行检查后被告知需更换减震器，本以为更换后问题会解决，谁知只使用了1周异响便又开始显现。对此问题有车主在投诉中反映，在相关论坛上很多网友都在反映有此问题，初步判断减震异响为共性的可能性很大。
据了解有很多减震异响问题，与减震器本身存在质量缺陷有关。由于采购成本的缩减，减震器的材质及强度受到很大影响。其次，整车厂家在生产之初，没有把减振器的相关要求告知供应商，或根本没有相应的实验数据，只是单纯的采购，这种情况下容易引起减震系统受力或安装不匹配。而这两种问题，往往与减振器出现批次性问题有直接关系。
车身附件及电器部分：
1、车门漏风4S店无法解决
车主在投诉中反映车辆在高速行驶时，左右两前门漏风、异响。车速越快声音越明显，并能够感觉到轻微的风，车主表示很难接受，严重影响到驾驶情绪。虽然看起来并不是什么大问题，但从网友的投诉中来看，4S店目前没有能力将此问题彻底解决。对此，不少车主都对问题原因进行各种各样的猜测。很多车主通过自己的实践，认为漏风是由于车窗密封条设计和后视镜的设计所引起。
我们注意到，不少车主在投诉车窗漏风问题的同时，都或多或少提到车窗玻璃异响的问题。来自河南的车主张先生就在投诉中提到，车门漏风的同时，在行驶中遇颠簸路段，会听到车窗玻璃处有异响，类似于没有固定好的感觉。如果车门处有漏风的问题出现，同时伴有车窗玻璃旷动，问题很有可能出在车窗玻璃框架或后视镜处的密封性上。如果车窗玻璃框架内侧的密封条缝隙较大，或后视镜固定支架连接处有间隙，都会从这两个部位漏风，而间隙也会导致相关部件固定不牢，在颠簸路段或关车门时容易产生异响。目前中国汽车质量网已将车主反映的问题，反馈到厂家相关部门，而具体的问题原因，还需要厂家查明后进一步确认。
2、远光灯照明效果差
四季度的投诉中显示，车主集体反映某车型大灯远光灯照明效果差，在照明设施较差的路段行驶，由于此车远光灯照明效果差，视线很受影响，严重影响夜间行车安全，一般情况下都不敢跑夜路。从经验上判断，大灯问题与使用并无直接关系，而最大的可能便是“胎里带”。对于车主投诉反映的问题，中国汽车质量网想尽办法与厂家客服方面进行了沟通，对方回应表示，车辆出现上述问题应到4S店进行检查，工作人员会根据厂家的规定进行解决。至于车主反映的远光灯照明效果差问题，应属个人感受问题，产品均符合国家标准。
作为国内最大的缺陷汽车产品信息的收集平台，我们对中国汽车质量网两年来的数据进行梳理后发现，正常而言，极少有车主纠结于远光灯的亮度。如果大家都有同样的心理问题，我们认为企业还是从自身多找一下原因。
3、车身生锈疑为生产工艺问题
2012年四季度有部分车主，投诉车门漆面出现起泡现象。起初不清楚是由于什么原因导致，以为只是漆面问题，但当拆除车门内饰板后，令人大为震惊。车门止震板下部，出现严重的锈蚀现象。据初步分析，此问题源于生产工艺缺陷。由于厂家在粘贴止震板后才喷涂防锈涂层，导致止震板覆盖的区域并没有相应的防腐处理，所以在此处出现了严重锈蚀。由于位置非常隐蔽，平时在使用过程中车主无法及时察觉，很多车主担心车辆出保后会承担较高的费用。
由于车身为车辆整体结构部件，如果车身部件在防锈处理工艺上出现问题，将大大削减车辆的整体使用寿命，同时也威胁到驾驶安全，希望厂家能够及时改进相应的生产工艺流程，减小出现此问题的的几率。并且应尽可能为车主更换改进后的产品，以免日后出现同样问题。
三、四季度中售后服务问题投诉有所增加
在四季度投诉中，服务问题的投诉开始有所增加，多个品牌出现价格争议及涉嫌欺诈的行为，这样的问题作为厂家及4S店本不应该出现，而究其原因可能与一味追求利润、功利心有直接关系。
1、经销商数量少 个别店坐地要价
投诉显示，在销售环节，由于有些品牌经销商数量少，没有竞争，所在地区的经销商独霸一方，坐地涨价，在买车时便提出要收取3000元手续费的霸王条款。万般无奈之下，车主到远隔300KM以外的经销商处去买车，同样遭到“暗算”。在提车前本说好送地毯、香水等礼品，但谁知付款后4S店便出尔反尔，没有任何诚信可言。虽然此问题只有一位车主进行反映，不排除是个别现象，但还是暴露出服务环节中的一些问题。经销商是一个品牌的服务窗口，与车主直接接触，如果厂家对经销商管理不善，将直接影响车主对此品牌的认知及信任度。
2、实车与宣传不符 车主不满
在2012年四季度投诉中，不少车主反映同一款车型的春节版实车，有配置与宣传不符的情况。车主表示厂家在未通知车主的前提下单方违约，所售实车与车展宣传车型多处不符。车主表示多花1000元订购春节版，就是看中了其所配的大灯金色眉灯、发动机盖金色进气口、米其林轮胎等相应配置，而实车取消了以上配置。
中国汽车质量网在第一时间与厂家有关负责人取得了联系，厂家承认由于技术原因有两处配置做了变更，但强调绝对与生产成本无关，厂家对此表示歉意，并将作出补偿。
3、为车主更换“翻新件” 某品牌多个经销商涉嫌欺诈
对于以上提到的某品牌变速箱分动器轴承损坏问题，虽然有车主因为分动器质量问题得到了免费更换变速箱的待遇，但经销商们在解决分动器异响这一问题上手法多样，远比车主想象的复杂。据悉，大多数车主目前的处境是两种情况：一、车辆变速箱拆解修理，问题依旧；二，经销商根本不承认问题存在，多以“过载保护器工作的声音”为由搪塞，车主投诉无门。而对于那些索赔成功的车主而言，他们也有可能遭遇到的是一场“骗局”——已经有多位车主表示，他们怀疑经销商给自己更换的变速箱不是新的，而是所谓翻新件。
广东深圳的车主黎先生透露，经4S店拆检后发现分动箱轴承磨损，需更换变速箱总成。由于车辆已出保，经协商表示经过与厂家方面协调后，以“人为关怀”为由，只让车主承担了13万元维修费用中的25%。但在仔细观察了更换的变速箱以后，黎先生却心生疑窦，他怀疑更换的所谓新变速箱是“翻新件”，是由旧变速箱经过翻修后，再当成新的变速箱提供给自己的。因为他根据变速箱上的产品序列号却查不到包括生产日期在内的相关资料。车主无法证实自己的猜测，但经销商同样无法解释这一情况，也不愿以任何书面证明的方式承诺变速箱是新产品。
而据中国汽车质量网调查，与黎先生相同遭遇的至少还有另外两位车主，其中一位甘肃兰州的车主曾经在某网站论坛上发帖披露了此事，而据江苏南通的一位车主透露，当地经销商已经承认了给自己更换的变速箱是翻新件。
