冷漠伤了客户的心
看到这篇文章，笔者很惊讶，因为东风日产一向重视品质管理。这品质当然包含着产品的品质和服务的品质。从100多起投诉和零回复之间的反差，我们看到东风日产在售后服务上存在巨大的漏洞。我们不清楚东风日产和汽车投诉网之间的沟通是否顺畅。但是，不管怎样，对于那100多个车主来说，厂家不回应不理睬的作法伤了他们的心，“上帝”变成“伤帝”。
在汽车投诉网上，关于东风日产的投诉案例涉及天籁、骊威、骐达、逍客等多款车型。车主对其产品质量的质疑和对服务水平的质疑为两大投诉热点。莫非东风日产忙于提升销量、拓展销售网络的同时，无暇他顾及而使生产和服务品质降低了吗？
“三不”原则是口号吗
东风日产对外宣传“三不”原则，即不接收不良品、不制造不良品、不流出不良品，坚持每辆车必须经过395道检测工序的100%实时检测、重点工序超过300%的高频检测，严控品质。2010年度，雷诺-日产联盟对其全球35家工厂中进行了制造品质实力排名，东风日产花都工厂荣膺第一，襄阳工厂获得第二名。这标志着东风日产制造水平已超越雷诺-日产全球最高标准，成为雷诺-日产全球制造水平的新标杆。
东风日产经过八年多的发展积淀，在对品质标准的管理和执行上，已达到日产全球最高水平，这是可喜可贺的事情。应该说，东风日产自成立以来销量的迅猛增长也证明了消费者对其产品的信赖。但是，随着产量和销量的快速攀升，对产品质量的把控和服务质量的把控都是挑战。
我们在百度中搜索“东风日产2012投诉”，共有438万条结果，其中单条投诉信息，也有综合的投诉专题。对产品质量的投诉有老问题，也有新情况。车主投诉的仪表板大面积起泡、排气管断裂问题、方向盘抖动等问题，可能跟生产过程的质量控制相关。也有一部分投诉是配套零部件出了问题，如GPS、传感器、液晶显示屏等问题，可能与采购件质量控制有关。如果这些问题不是使用者方面造成的，可能都属于生产品质管理范畴。
谁也不愿意买到有问题的产品，何况是价格不菲、跟安全相关的汽车呢。对于企业来说，一辆车出问题，可能在合格率、投诉率等等控制范围之下，可能这个数字看起来很小。对于购车的消费者个体来说，如果他购买的车有瑕疵，那就是100%。要赢得消费者信赖，企业首先应提供质量可靠的产品。希望东风日产真正严守其“三不”原则，在质量控制上严格把关，造好车出好车。
产品的通病究竟有治没治
最近的一次投诉见于人民网的报道。在今年4月，一位东风日产车主给辽宁广播电视台FM98.6《汽车小辣椒》节目打电话，投诉CVT变速箱在冬季不升档的问题后。他的车在冬季存在转速达到2000转，变速箱不升挡的问题。据统计，截至4月6日，投诉平台共有108名东风日产的车主反映同一问题。在冬季，以20~30km/h在环路上就像牛车一样慢，后面的车不停的催促。
东风日产一位黄姓工程师的解答是，CVT变速器冬季不升挡是车子的低温保护系统作用的原因。在极端寒冷的天气，低温保护在水温、油温没有升上来时，维持低转速、低速度以保护车子。工程师建议，在寒冷的冬季，启动车辆后需要原地热车2分钟，以避免低温保护系统影响正常行驶。但有车主反映，冬季热车时间不像工程师所言，往往需要8~10分钟。
有技术专家称，可以通过调校变速器来解决这一问题。冬季也快到来了，希望东风日产尽早想出办法来应对投诉集中的CVT无级变速器问题。网友“愤怒的大宝”在讨论区留言，如果厂家不能妥善解决这一问题，东风日产可能会失去一部分东北、华北的购买者。
CVT无级变速器，是企业大力宣传的卖点，因其变速过程连续、平顺，并可使发动机长时间处于最佳工况，从而保证了整车的动力性、操控性、舒适性以及燃油经济性，是日产品牌的核心技术之一。好东西，却频频遭到投诉，厂家应该高度重视，不能让“瑕”掩瑜。
逍客飞轮故障灯问题也被车主指为通病。笔者建议东风日产对投诉集中的问题做细致研究，到底问题出在什么地方。如果是消费者使用问题，那就想办法告之正确的使用方法。如果是可以通过改进设计或调校能解决的问题，那就尽快进行改进。批量处理可提高解决问题的效率，切实减少客户的投诉率，增加客户信任度。
如何化干戈为玉帛
在汽车投诉案例中，有一部分是对于服务质量的投诉。服务问题不是东风日产面临的个案，在其他品牌中也存在这个问题。特别是4S店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏有可能直接影响车主投诉与否。
中国质量协会、全国用户委员会在8月13日公布的2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告显示，由于车市销量走低，二手翻新车当新车卖、节能补贴兑现不到位、配件以次充好、只换不修收费高等汽车欺诈销售问题在上半年明显增多，不诚信行为屡见不鲜；汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎，用户维权的需求也更强烈。
在服务质量方面，服务态度仍是用户反映最多的问题，占总量的26.19%，而且多是车辆出现质量问题后，用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。这也体现出汽车用户在看重质量和维修结果的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。
对于汽车投诉，能否化干戈为玉帛，考验4S店和厂家的服务水平。重视客户投诉的企业往往业绩提升更快。美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森曾经提出一个公式：更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。
东风日产作为中国第四大乘用车企业，成立9年来，拥有了百万计的客户群体。而且随着其产销量的快速增长，再加上市场竞争加剧和消费者维权意识提升的因素，厂家在产品品质和服务品质上的压力也会越来越大。可是面对消费者，好像没什么讨巧的办法，赢得消费者认可的方法就是提供良好的产品及服务，而这两方面都需要真心的、踏踏实实地努力。
