2010年的车市延续了2009年的火爆，全年销量突破1800万辆，继续蝉联全球第一宝座。同时更多的热销车型出现供不应求，一车难求的局面。在销量上涨的同时，涉及汽车的投诉同样涨幅明显，据汽车投诉网统计，今年累计接到广东地区的投诉979宗，同比去年涨幅高达3倍多。为此，我们将通过这一数据为大家简单分析2010年度广东地区的汽车投诉情况。
 

 

    报告显示，汽车投诉网在2010年共接获投诉达到9766宗，同比去年增长三倍有余，而汽车投诉网去年全年为车主协调退换车的案例也达到23宗。而来自广东的投诉为979宗，其中23宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉，实际有效投诉为956宗，以下所作统计均按有效投诉进行
 

 

    报告显示，在车型属性分析中，有57.01%的投诉来源于紧凑车型；另外还有超过15.9%的投诉来源于中型车；小型车的占比也达到12.03%，位居第三。
 

 

    报告显示，在车价属性分析中，8万-12万以342宗占据广东所有投诉量的35.77%，位居第一； 5-8万则以229宗居第二位，占广东投诉量的23.95%；而12-18万以177宗占据广东投诉量的18.51%，位居第三。

    报告显示，保修期内依然是投诉的主力军，占总投诉量的55.33%，但不可否认的是，去年车市火爆导致企业产能不足，最后不得不借助加班加点来扩大产能，对新车质量的影响是显而易见的，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到26.26%。
 

 

    报告显示，在投诉车型的品牌属性上，合资品牌投诉遥遥领先，以670宗投诉占据了广东投诉总量的70.08%。而去年自主品牌的销量约占全部销量的30%左右，就算扣除自主品牌车主的心理预期相对较合资品牌车主低这个心理因素，再扣减合资品牌与自主品牌保有量的差距。仍然能够让人感觉到合资品牌的投诉量与其一贯的口啤并不一致。通过这样的数据分析，更能直观的感受到自主品牌这几年在质量方面的控制与提升。
 

 

    报告显示，目前投诉处理完成率达到了76.05%，但还有23.43%的投诉仍在处理当中。
 

    此外，处理效率图表显示，一周内得到回复的占比49.27%，这一数字同比去年有了大幅增长，说明相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。
 

 

    报告显示，在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达23.43%，而无反馈的投诉也达到21.65%，致使近45%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但仅有15.79%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则达到了16.11%，也说明目前企业的处理意见仍未得到车主的普遍认可。

    报告显示，有68.20%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占14.44%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则有17.36%。此外，同时针对质量和服务进行投诉的比例要大大高于其它地区，这与广东地区车主对服务要求有关。

 

    报告显示，在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象，而发动机更是因较多车主投诉怠速不稳、易熄火、油耗过高、渗油等问题，最终以291宗位居投诉榜首。
 

 

    而服务问题方面则主要集中在服务态度差、销售欺诈、维修技术不过关等问题上。部分企业由于过快扩张4s店销售渠道，但4s店的技术水平却没有及时跟上，导致出现4s店技术水平参差不齐，进而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉；还有部分车主订车后提不到车的情况时有发生，所以欺诈销售的投诉量也上升的较快。
 

 

    报告显示，在车主的投诉诉求中，赔偿、维修、召回成为投诉的主要诉求。维修、赔偿向来就是投诉的主要诉求，而在各大媒体持续不断的召回报道中，使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。
 

    2010年度投诉处理比较及时、处理结果比较容易得到车主认可的企业名单包括：上海大众、东风标致、上海汽车、一汽大众、华晨宝马、吉利汽车、长城汽车、东风雪铁龙等。
 

    汽车维权五大难点剖析
 

    针对汽车维权的特殊性，我们为此特地咨询了汽车投诉网负责人大陈，为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
 

    (一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
 

    (二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
 

    (三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
 

    (四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
 

    (五)、 退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。