现在各汽车企业都非常重视售后服务，注重客户感受和体验，各有各的理念，各有各的高招。捷豹路虎提出的理念是“客户至上”，那么什么是“客户至上”，消费者可以得到什么实际好处呢？北京车展期间，有机会专访了捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生，他对此给出了详尽的解答。

捷豹路虎早在2014 年就提出了“客户至上”的全球核心经营理念，致力于将该服务理念贯穿于车辆使用的生命周期中，而不是只体现在售后环节里。从车辆的设计与生产，到消费者的体验、购买，再到使用、维修、养护，直至最终的车辆更新，是一个全生命周期，是由各个功能块，包括集成化网络，全员参加，而非局限于售后部门。在“客户至上”这个经营理念之下的五大原则：个性化、透明、可靠、优化合作、重视他人，是我们的行动标准。

随着时代变化，客户的需求也一直在变化。2018年，基于对中国市场客户需求的调研，捷豹路虎又提出了 “更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。同时，坚持推出售后媒体日活动。

2019年，为了更好地服务中国市场，我们又发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化”的客户服务战略。围绕着这个客户服务战略，我们同步启动了“服务优享计划”，并率先发布十项亮点措施，包括：在线服务预订、免费车辆电子健康检测、全透明报价、认证技师、纯正配件、配件及附件质保、免费车辆清洁、出行保障、SOTA 云端软件升级、电动车无忧服务，以推动相关策略落地。

这些措施的推出是一个不断优化的过程，随着技术的发展以及客户体验的变化，未来我们也会不断推出更多举措来完善我们的客户服务理念。

对于消费者的投诉，王总谈到车是比较复杂的机器，难免遇到些问题，售后服务的环节也比较多，关键就在于快速响应客户的任何需求，帮助解决好问题。厂家之所以提供整车质保，也是为了确保客户在用车出现问题时能得到及时有效的帮助。关键在于我们需要快速响应客户提出的问题，并协同经销商帮客户妥善解决问题，我们设有专门的部门解决客户的投诉。

要实现这一诉求，需要有人力的支持，我们的整个客户服务流程中的各个环节，每年都会根据客户体验和需求进行不断优化，以确保我们的流程能够满足客户的需要，实现较好的客户体验，这一点至关重要。

我们的客户服务工作主要依靠经销商，因此我们特别注重对经销商的培训，不但会对他们进行流程上的培训，还会对一些日常跟客户有所接触的关键岗位，如机电技师、钣金技师等，有认证培训的要求。我们会通过专业的培训课程体系、严格的岗位认证机制来培养捷豹路虎精英服务人员，以确保客户遇到的问题能够妥善解决，，提升客户维修的一次修复率。作为衡量技术部门的服务质量的最重要指标，我们针对一次修复率的目标始终是100%。

同时，我们也会向经销商提供大力度的支持，尤其是针对售后技术部门的支持。售后技术部门的重要使命之一就是高效、精准地解决客户车辆遭遇的问题，尽快恢复车辆到正常状态，从而保障客户的用车体验。我们对经销商的支持不但包括在线技术支持，还会在遇到远程在线沟通解决不了的难题时，安排工程师前往现场协助经销商解决问题。

    当接到客户提出的售后诉求时，我们的客户体验团队会即时跟进，协同我们的区域经销商一起做好客户的服务对接工作。有些客户在自己的爱车出现问题时，不一定能理解问题出现的原因，而我们可以通过采取一系列相应的措施，或者运用一些工具，尽量帮助客户理解这些问题，从而为他们提供比较好的客户体验，提升他们的满意度。一个品牌的客户满意度如何，关键是看客户的反馈。前两年，我们的客户满意度排名在豪车品牌里始终占据前三。去年，路虎荣膺J.D. POWER（君迪）2019年中国汽车售后服务满意度研究豪华车第二名，这一成绩也从另一方面佐证了客户对我们的认可。    

除此以外，在疫情期间，捷豹路虎还推出了放心用车政策：客户有段时间不能回店，但是车辆还是有维保需求。2020年3月，捷豹路虎面向全国车主推出三“免”礼活动。所有进店保养、维修的捷豹路虎车主，皆可免费享受车辆基础清洁消毒服务；凡需更换空调滤芯的捷豹路虎车辆，如符合升级条件，均可免费升级至PM2.5空调滤芯；部分车主更有机会享受半价清洗空调、优惠清洗发动机舱，以及免费加注雨刮水的福利政策。

同时，为确保车主安心、避免人群聚集，捷豹路虎更携手全国授权经销商和滴滴为车主推出13公里内“免费上门取送车”服务。全国捷豹路虎车主均可登陆“捷豹+ / 路虎+”车主APP，通过“预约服务”功能，在线预约“上门取送车”服务，并通过 “掌上车间”功能实时查看服务进度，全天候与服务顾问在线沟通，同时通过“工单在线支付”功能，完成线上付款，全程尊享“无接触式服务”。这一服务为部分心存疑虑的客户解决了疫情期间不想亲自前往4S店的后顾之忧。

    为了更好地服务客户，捷豹路虎早在三年前就推出并运营了捷豹+/路虎+ APP，这是为了迎合客户更多的线上平台服务需求，比如线上预约取送车服务、全天候紧急道路救援服务……如果有客户希望了解车辆在4S店的车间里的一些情况，可以通过“掌上车间”功能实时查看爱车的服务进度等。我们在这个APP上绑定的客户大约占整个客户保有量的30%，那么我们还可以通过积分管理，帮助客户做一些积分转化等操作。

    另外，我们还会面向客户推出一些季节性的活动，根据季节变化、车辆需求、客户需求来做一些促销，以期帮助客户解决一些问题，让更多有需求的客户回到4S店。
   
同时，捷豹路虎从去年开始对女性车主提供特别关爱，比如设立女性专属道路救援服务：在捷豹路虎紧急道路救援热线中开设“女性关爱天使”专属坐席，全天候为女性车主提供便捷的礼宾服务，内容包括酒店、票务、旅游景点、药店/便利店等信息问询，出租车、餐厅在线预订等专享礼宾服务等：同时，设立“夜间守护天使”专属坐席：向夜间十点至凌晨六点致电的女车主提供心理安抚和女性车主专享礼宾服务，并优先安排道路救援服务。

总之，我们在不断尝试了解客户的需求、倾听客户的声音，从而不断优化我们的流程和服务产品。