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  • 海底捞式的服务,在汽车行业也有
    时间:2022-04-27 18:07  来源:汽车圈  作者:笃志
    众所周知,海底捞经营的核心理念就是贴心周到的服务,概括起来就是有求必应,无微不至,懂你说的也懂你没说的,总是超出顾客的期待。
     
    “超出顾客的事前期待”是日本管理大师畠山芳雄的观点。他从美国营销科学学会的一项调查结果归纳出一个结论:当顾客接受某种服务时,他心里已经对希望得到的服务,有一种期待,这叫“事前期待”。顾客接受服务之后,又会对服务做出评价,这叫“实际评价”。当实际评价比事前期待高,顾客会觉得非常满意,很可能成为回头客。当实际评价比事前期待低,顾客就会产生不满,可能不会再来。
     
    餐饮业追求服务质量,是为了赢得顾客二次消费的可能性,那么这种服务在汽车行业是否也有,你又是否在汽车4S店里体验过?汽车4S店除了售车和维保服务的主营业务之外,车主在店内的体验是好是坏,同样决定了车主的品牌好感度与品牌黏性。尤其对于豪华品牌来说,为客户提供的服务都是将物理价值和情感价值绑定在一起的。一辆车的使用周期可以长达10年甚至更久,只做一锤子买卖的车企不会笑到最后。这也是为什么汽车品牌——特别是豪华品牌都在追求“海底捞”式服务。
     
    汽车行业有没有海底捞式的服务呢?小编通过这段时间的体验和探访,认为还是有的,比如宝马就是一个很典型的榜样力量。
     
    去年小编在活动上采访过宝马的高管,询问除了汽车品牌之外,还关注到哪些行业品牌的服务,他当时是这样回答的:“好多年前我们研究过餐饮行业的标杆品牌,发现每个员工都很开心,工作认真,对品牌的归属感也很强。我们认识到,这应用到经销商的管理过程中是一样的,只有让经销商员工,特别是一线员工满意,才能让客户真正满意。为此,我们也做了很多工作,帮助经销商梳理经营理念。让经销商的一线员接受品牌的理念,并升华为自己的信念,再用他们的信念去感染客户,才能让客户喜欢”
     
    “在过去两三年,我们逐个前往经销店做客户体验研讨会。每家经销店的CEO和投资人都会和我们一起探讨门店的经营情况,感受“以客户为中心”的重要性。不管未来市场、环境、客户如何变化,只要围绕着‘以客户为中心’去做相应的战略调整,最后都能让客户满意。如何把我们的客户变成BMW的粉丝,是我们这一代客户服务与支持部门需要解决的问题,对此我们非常有信心。“
     
    那么海底捞式的服务,在宝马人身上又有哪些体现呢?趁着2021年的BMW卓悦客户体验大使结果评选出炉,小编对这些来自不同一线岗位员工进行了采访,来看看他们对于服务的理解。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使沈阳华宝总经理 马瑛

    我认为以客户为中心这几个字理解起来很容易,做起来很难,因为它往往存在于很微小的细节里。客户洽谈桌上的一团纸屑,楼梯的一丝灰尘都会成为客户体验的扣分项。一定要给客户传递高标准的视觉、听觉、嗅觉和味觉满意度,才能配得上我们的服务初衷。

    我平时喜欢在展厅里巡视,在巡视的过程中,我可以实时看到并上前一步响应客户的需求,一般客户在等待销售或售后顾问的过程中,如果等待时长超过5分钟,情绪就可能会有微妙转变,这个时候一定要关注他们的等待状态。真正的服务是在店里打造服务明星,有人才有灵魂。我自己首先要做个服务明星,通过榜样的力量来影响其他人的行动。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使 天津天宝销售内训师 李劼人

    作为一名内训师,我的本职并不是在一线岗位服务客户,但作为所有服务岗位的把关人和出口,我认为不仅要以产品知识、销售技巧为导向,还要以一名管理者的眼光和格局,建设好自己的团队。

    我认为真正的服务不是表演,也无关乎功利,而是将内心的信念感践之于行。在7年的培训生涯中,我也一直将这样的价值观传递给每一个岗位的学员。我认为服务的行为、礼仪的指导只是服务标准化的一小部分,更重要的是对于学员人生阶段的启发。在服务他人之前,自己要做到正直,善良,勇于担当。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使 南京中升汇宝服务顾问 靳昌伟

    我是一个热心肠的人,习惯性地站在客户的角度去思考,帮助客户处理一些本职工作以外的事情,能获得客户的认可,对我来说非常有意义。

    我相信一万小时定律,服务不只是贴心,作为车辆管家的专业性也十分重要。很多时候车主出险后很慌张,我都会第一时间安抚,提醒车主此时需要做什么,并立即动身前往事故现场。多年的事故理赔经验使我可以精准估价,给出更合理的意见,避免车主权益受到损害。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使 杭州骏宝行技术经理 活塞

    我每天的工作环境是车间一线,为客户解答疑惑。在我心中,专注于技术的纯粹是服务的关键,只有专业和优质的服务才能让客户安心和放心。

    我在BMW工作25年了,在中国工作的日子也将近16年。我爱BMW,我的梦想就是把它研究透,跟兄弟同事们一起为客户解决车辆的疑难杂症。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使 厦门中宝续保专员 陈楚丹

    我所理解的服务,就是做好每一件小事。每天我都会精心整理好自己,以最好的形象和状态迎接客户和同事。

    每天我都会给不同的客户预约保养,我会为九点之前到店的客户准备好早餐。我熟悉每一个老客户的用车习惯,希望自己能够成为他们一站式的车险管家。在BMW 工作的十年来,我为客户累计续保台次超过了8000台。为客户创造美好的体验是一条很长的路,需要不断地坚持,我相信时间就是最好的答案。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使 成都运通御宝服务顾问 何思佳

    我认为真正的服务可以做到急客户之所急,保证卓越服务永远在线。

    曾经总看到电视剧里的急诊科医生是24小时oncall的状态,我认为我的工作也像车辆的急诊医生一样,哪里需要我,我就响应哪里。职业生涯中最大的体会就是,真正的服务需要牺牲“小我”去成全“大我”,如果能够让他人感受到温暖,奉献出自己的时间是值得的。
     
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使/2021年广州白云区劳动模范

    广州君宝机电组长 胡志楠


    每一次的问题解决都能让我兴奋不已。我认为真正的服务精神是传承,积跬步以至千里。

    强有力的技术支持是卓悦服务的基础。在加入BMW的17年里,我很高兴能和很多学徒分享切磋技艺。用心修好每一台车,辅助服务顾问向客户解答每一次技术上的疑问,每次被认同,我都能够感觉到技术的初心没有被辜负。同时,保持不与时代脱轨,用最新的技术服务客户也十分重要。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使 宁波运通宝晟销售顾问 李焕清

    我以前从事中端汽车品牌的销售,因为想要提升自己,所以选择加入了BMW.

    汽车销售这个岗位有他独特的魅力,每天会遇到不同的人,发生不一样的事。在别人看来可能都是小事,但是对于我而言每件事都不同。每一台车交付的背后都有一位客户的故事。服务的开始才是销售的开始,我希望用心去体会去感受。虽然豪华车的销售可能很辛苦,但只要不断前进,享受当下的过程,就会在不知不觉中得到收获。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使 成都宝悦MINI 销售顾问宋瑜

    从前台到BDC组长,再到销售顾问,今年是我加入BMW的第十个年头。我认为销售过程中的服务并不仅仅是产品的售卖,更多的是在与客户建立信任,分享MINI的生活方式,分享人间的美好。为了和客户成为更亲密的朋友,我利用自己的业余时间组建了MINI的微信社群,“一入MINI门,便是一家人”。

    世界上没有两片相同的树叶,1000个人眼中有1000个哈姆雷特。我认为卓悦并不只是提供专业、高效、及时的服务,更是为每位客户提供专属的服务体验。
     
    2021年BMW卓悦客户体验大使 青岛信宝行客户体验官 张议丹

    客户体验官是我们店2021年新增的岗位职责。加入客户体验团队有半年了,从一开始对客户的邀约、接待,到慢慢做车主交车仪式和车主活动,我收获到了之前从来没有接触过的东西。既然是专人专岗,我希望将客户体验做到尽善尽美。

    我认为真正的服务是“将心比心”,即:自己付出100%的真心、耐心、细心和贴心,以此能够收获到客户100%的安心,放心,暖心和窝心。

     

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