众所周知，海底捞经营的核心理念就是贴心周到的服务，概括起来就是有求必应，无微不至，懂你说的也懂你没说的，总是超出顾客的期待。

 

“超出顾客的事前期待”是日本管理大师畠山芳雄的观点。他从美国营销科学学会的一项调查结果归纳出一个结论：当顾客接受某种服务时，他心里已经对希望得到的服务，有一种期待，这叫“事前期待”。顾客接受服务之后，又会对服务做出评价，这叫“实际评价”。当实际评价比事前期待高，顾客会觉得非常满意，很可能成为回头客。当实际评价比事前期待低，顾客就会产生不满，可能不会再来。

 

餐饮业追求服务质量，是为了赢得顾客二次消费的可能性，那么这种服务在汽车行业是否也有，你又是否在汽车4S店里体验过？汽车4S店除了售车和维保服务的主营业务之外，车主在店内的体验是好是坏，同样决定了车主的品牌好感度与品牌黏性。尤其对于豪华品牌来说，为客户提供的服务都是将物理价值和情感价值绑定在一起的。一辆车的使用周期可以长达10年甚至更久，只做一锤子买卖的车企不会笑到最后。这也是为什么汽车品牌——特别是豪华品牌都在追求“海底捞”式服务。

 

汽车行业有没有海底捞式的服务呢？小编通过这段时间的体验和探访，认为还是有的，比如宝马就是一个很典型的榜样力量。

 

去年小编在活动上采访过宝马的高管，询问除了汽车品牌之外，还关注到哪些行业品牌的服务，他当时是这样回答的：“好多年前我们研究过餐饮行业的标杆品牌，发现每个员工都很开心，工作认真，对品牌的归属感也很强。我们认识到，这应用到经销商的管理过程中是一样的，只有让经销商员工，特别是一线员工满意，才能让客户真正满意。为此，我们也做了很多工作，帮助经销商梳理经营理念。让经销商的一线员接受品牌的理念，并升华为自己的信念，再用他们的信念去感染客户，才能让客户喜欢”

 

“在过去两三年，我们逐个前往经销店做客户体验研讨会。每家经销店的CEO和投资人都会和我们一起探讨门店的经营情况，感受“以客户为中心”的重要性。不管未来市场、环境、客户如何变化，只要围绕着‘以客户为中心’去做相应的战略调整，最后都能让客户满意。如何把我们的客户变成BMW的粉丝，是我们这一代客户服务与支持部门需要解决的问题，对此我们非常有信心。“

 

那么海底捞式的服务，在宝马人身上又有哪些体现呢？趁着2021年的BMW卓悦客户体验大使结果评选出炉，小编对这些来自不同一线岗位员工进行了采访，来看看他们对于服务的理解。