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  • 细微演绎尊崇 林肯中心创新践行“林肯之道”
    时间:2020-08-27 13:19  来源:汽车圈  作者:笃志
    【中国上海,2020827日】林肯“陪伴”,一路相随。进入中国市场以来,林肯品牌不仅坚持为中国客户提供最优质的产品,同时也一直打造业界领先的卓越客户体验。林肯在中国豪华汽车领域开创的客户体验模式“林肯之道”,已全面进入2.0时代,涵盖品牌体验、展厅体验、数字化体验、产品体验及生活方式,为客户提供全方位焕新体验,在行业内再立新标。

    “林肯之道”在豪华汽车领域“独树一帜”,离不开林肯经销商的紧密配合和持续创新。湖州万林林肯中心独创的“你好”工程,就是一个生动的诠释。为了让“林肯之道”服务理念内化到每位员工心中,湖州万林林肯中心实施了“你好”工程,为客户带来宾至如归的体贴关爱,展现了“林肯之道”以客为尊的理念,也让林肯代表的美式豪华体验更加深入人心。湖州万林林肯中心服务总监徐卢杨与我们分享了“你好”工程实践过程中的探索与收获。

    一句“你好”,恭迎每一次相遇
    罗曼·罗兰说过:“想要让阳光照进他人心里,就要先让自己充满阳光。”为进一步深化“林肯之道”,2019年4月,湖州万林林肯中心正式启动“你好”工程,旨在对内优化团队环境,彰显人文温度,精进工作效率;对外打造差异化服务,塑造有形服务亮点,让客户切身感受到“林肯之道”魅力所在。

    在“你好”工程至关重要的第一步上,湖州万林选择了向内求索:员工之间互相问好,增强员工认同感,打造向心凝聚力。在湖州万林林肯中心,每天清晨公司门口的红丝迎宾带,见证了管理层的身体力行;每一句温暖的问候,让员工们倍感舒心;员工电瓶车库门口特意安置的三角阶梯,让真挚的关怀细微至每一个角落;每月安排的心理沟通,更是如春风送暖般为员工带来人文关怀。

    “你好”工程的核心是在“林肯之道”指引下,为客户提供远胜其他品牌的优质服务,所以第二阶段则是员工与客户问好。湖州万林林肯中心在不断提升服务品质,优化服务细节的同时,始终致力于为每一位客人营造宾至如归的温馨体验,传递林肯品牌的独特温度。从迎接客户进店的第一步起,每一位客户就变成了尊贵的“客人”。据介绍,这称呼上细微的变化,也是湖州万林林肯中心管理层再三思虑后的用心所在:“‘客户’通常是商业化的称呼,而‘客人’则能拉近我们与客人的距离,营造出‘我们都是家人,欢迎回家’的温暖感觉。”

    如今,湖州万林的“你好”工程已进入更细致的第三阶段,问好分“先生/小姐”,“上午好、下午好”;友情示意如“当心脚下”等;新客人进店,一句“欢迎你来我家做客”;售后客人进店,热情招呼“欢迎回家”,让客户感受到真正无微不至的关怀。同时,为提升服务效率,湖州万林林肯中心为全体员工配备对讲机,确保及时响应处理,绝不拖延每一个诉求;各部门之间积极互联互通,建立跨部门微信群,及时解决客户的每一个问题。

    坚持把温暖传递给每一位员工,对每一位客人以礼相待,让每个人都能感受到林肯品牌的温度,领略品牌的独特魅力,正是湖州万林林肯中心所践行的“林肯之道”。

    服务升级,诠释豪华应有奥义
    除了为客户提供“宾至如归”的款待,过硬的售后服务技能也必不可少。湖州万林林肯中心不断精益求精,提升业务水平。“客人来维修保养车辆时,往往需要等待一段时间。这段时间内,有些客人会在休息室等候,还有许多客人喜欢进到维修间,亲眼看看维修的具体操作场景。”基于这样的现状,湖州万林林肯中心同时从两个方面着手,竭诚为每一位客人提供满分服务。

    首先,服务品质的升级为维修车间注入了新的温度,形成更为完善的服务链条,每一环节都透露“林肯之道”的别具匠心。在预检阶段,服务工程师对客户主动问候“你好”,以及专业的沟通,迅速拉近双方距离,让车主对售后服务更加信任;保养前的功能测试与细节审查,消除车主疑虑,便于开展工作;客人等待保养期间的主动引导,为团队挖掘客户新的需求;客人的爱车完成保养后,对于替换下的机油滤清器、空气滤芯等的展示,以及对发动机舱的主动清洁,更为湖州万林林肯中心赢得客人的又一份认同。

    同时,在二楼的客人休息区,除了为客户精心准备手工茶点、软饮与现磨咖啡,湖州万林林肯中心巧用心思,定制了带有林肯标识的杯盖,在客人暂时离开时由专人为其盖好,既免除了客人心头顾虑,也降低了自身成本;除此之外,特意设置的“服务铃”,以及为女士特地准备的“空调毯”,类似头等舱般的待遇,让客人更加轻松从容。

    如今,湖州万林林肯中心的“你好”工程已收获傲人成绩:从去年4月推行“你好”工程至今年2月,服务质量相关客诉数量几乎锐减为0。同时收获的,还有许多客人或是“家人”,对服务质量的交口称赞。在取得阶段性成绩之际,湖州万林林肯中心仍不断超越自己,汲取其他中心的先进经验,以期进一步完善服务举措,改进服务模式,为每一位来到林肯中心的客人带来超越预期的尊崇服务。

    只有融入点滴的豪华,才能真正深入人心。湖州万林林肯中心的“你好”工程,是“林肯之道”服务理念的一个精彩缩影。遍布全国的137家林肯中心,皆秉持“林肯之道”客户服务理念,为全车系车主和潜在客户带来“林肯之道”的悉心关爱,让每一位客户都能享受美式豪华独树一帜的非凡体验。

    随着市场竞争的日趋激烈,客户需求的日渐多元,林肯一直坚持不懈提升“林肯之道”。通过前瞻的数字化布局,林肯推动“林肯之道”进入2.0时代,在品牌、展厅、产品、数字化及生态圈体验的“五大战场”深耕扩展,线上和线下两大触点协同发力,将林肯之道打造成为集数字化的线上体验、移动化的出行体验、平台化的生活方式体验于一体的全方位的客户体验品牌,真正做到从信息营销成功转型体验营销,让客户体验全面升级,助力林肯品牌在中国拓展更广阔的市场。


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