2025年3月5日，重庆 — 全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪将在2025年度论坛上分享以数据驱动的净推荐值（NPS）体验体系所带来的价值。NPS让用户以0 - 10分评估向亲友推荐产品或服务的可能性。依评分，用户分为推荐者（9 - 10分）、被动者（7 - 8分）、贬损者（0 - 6分），同时会询问打分原因。NPS计算直观，用推荐者百分比减去贬损者百分比，结果在 - 100到 + 100间波动。

近年来，汽车行业内众多品牌厂商日益重视NPS，高NPS用户在其全生命周期中都是品牌的“隐形增长引擎”。根据J.D. Power 2024中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）显示，NPS越高的用户，购车决策越快，对车辆相关的付费产品购买意愿越强。此外，在其拥车过程中，成功推荐率也越高。

 

 

同时，根据J.D. Power 2024 净推荐值（NPS）研究显示，传统燃油汽车品牌整体NPS行业平均得分为33分，表现优异的品牌有沃尔沃、路虎、梅赛德斯-奔驰；新能源汽车品牌整体NPS行业平均得分为33分，表现优异的品牌有蔚来、梅赛德斯-奔驰、理想。J.D. Power净推荐值（NPS）是基于产品力和服务力的多重维度，综合反映车主对品牌的推荐程度及其背后的原因，其计算规则如下：汽车品牌净推荐值（NPS）=产品NPS得分*60%+销售服务NPS得分*20%+售后服务NPS得分*20%。

 

注：三个项目的权重基于中国销售服务满意度研究（SSI）中，客户对购车决策因素中 “汽车质量” 和“客户体验”的重要性占比计算得出；权重相对去年的调整基于消费者购车决策因素权重的变化；燃油车服务NPS涉及中国销售服务满意度研究（SSI）和中国售后服务满意度研究（CSI）两项研究，新能源车服务NPS涉及中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）。

 

对于汽车品牌而言，重视NPS提升意义深远。然而在当下，汽车品牌在NPS的管理应用过程中，大多只是把NPS当作代替满意度的一项测量指标。关注点主要聚焦于NPS数值大小变化，以及致使数值降低的失分因素。这一现状极易在品牌厂商内部引发两大应用痛点：

 

1.      贬损修复陷入“自证陷阱”：当贬损修复作为自上而下布置的任务时，品牌厂商往往先耗费精力去为失分点进行数据层面的自证。

 

2.      NPS 目标下资源投入失焦：在设定NPS得分提升目标后，资源投入失焦，无法明确从哪些业务单元着手，以及投入资源量级。

 

追根溯源，这些问题是由于NPS未能有效解决“对标性、分解性和驱动性”这三大关键特性所导致的 。

J.D. Power 构建的数据驱动 NPS 体验体系，精准针对上述三大痛点。该体系整合了 848 个能落实到具体端到端业务的用户全生命周期体验触点。这些触点源于J.D. Power 的 10 项行业联合研究，覆盖潜在用户以及处于不同拥车期车主的全生命周期，全面涵盖产品与质量、销售与服务等各方面的体验触点。

 

通过建模，将每个客户体验端到端触点与 NPS 展开深入数据分析，进而明确不同体验指标对 NPS 的驱动性和贡献值。依据各项指标影响力的高低，识别出以下两类关键指标：

 

1.      门槛型管理指标：此类指标在提升到一定程度后，对 NPS 的驱动效果达到拐点，不再显著增强。这表明用户对这类指标的体验，达到基本标准就会感到满足，并无额外过高要求。在当下资源有限的环境中，汽车品牌可在此类指标上做有限投入。例如，“试乘试驾体验车辆性能的充分性”属于“门槛型管理指标”。

 

2.      魅力型传播指标：此类指标对 NPS 提升的驱动影响明显，意味着越优质、越具引领性的体验，越能有力推动用户进行口碑推荐。因此，汽车品牌应全力整合可利用资源，聚焦于提升这类体验。例如，“保养/维修进度的透明度”属于“魅力型传播指标”。

 

在明确行业驱动指标后，汽车品牌仍需审视自身在各项体验指标上的实际表现。通过对标竞品，对标核心目标市场，在优化用户体验的过程中，有针对性地提升NPS。锚点

 

在当今竞争白热化且瞬息万变的汽车市场中，J.D. Power引入的数据驱动NPS体验体系，从本质上革新了NPS的应用模式。不再仅仅将NPS视为常规的管理与测量指标，而是将其提升到经营指标的高度，从价值层面进行深度运营，使其成为战略决策的关键驱动因素。以NPS为核心来统筹业务、产品、销售以及售后服务等各个环节，真正契合当下NPS的核心目标 。